Czym jest reklamacja bankowa?
Reklamacja bankowa jest formalnym procesem, w którym klient banku wyraża swoje niezadowolenie lub zastrzeżenia do jakości usług bankowych. Reklamacja bankowa to wystąpienie skierowane do banku, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank. Każdy klient ma prawo do złożenia reklamacji, którą bank musi rozpatrzyć.
Istnienie prawa do reklamacji oraz zasady tego procesu reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ustawa daje nam – klientom prawo do składania reklamacji, to w przypadku naruszeniu warunków umowy nie tylko warto, ale trzeba ją złożyć.
Na co możemy złożyć reklamację w banku?
Można złożyć reklamację w banku na różne kwestie związane z usługami bankowymi. Obejmują one błędy w transakcjach, takie jak nieprawidłowe obciążenia czy kredyty na koncie, problemy z nieautoryzowanym dostępem i transakcjami, opóźnienia w przetwarzaniu płatności lub przelewów, błędy w obsłudze konta bankowego, w tym nieprawidłowe naliczanie opłat i prowizji. Klienci mogą również zgłaszać problemy związane z niespełnieniem warunków umowy kredytowej lub lokaty, niezadowalającą obsługą klienta, problemami z dostępem do usług bankowości elektronicznej lub mobilnej, jak również wadliwe działanie bankomatów lub terminali płatniczych. W przypadku produktów takich jak ubezpieczenia czy inwestycje oferowane przez bank, reklamacje mogą dotyczyć niezgodności produktu z opisem, niewłaściwego doradztwa lub problemów z realizacją polisy ubezpieczeniowej. Reklamacja może być również złożona w przypadku problemów z dostępem do skrytek bankowych lub ich bezpieczeństwem.
Co powinna zawierać reklamacja w banku?
Reklamacja bankowa powinna zawierać:
- Dane osobowe - pełne imię i nazwisko klienta, numer klienta (jeśli jest dostępny) oraz inne dane kontaktowe, takie jak adres, numer telefonu i adres e-mail.
- Dane konta - numer konta bankowego lub inny identyfikator, który pozwoli na jednoznaczną identyfikację klienta i jego konta w banku.
- Szczegółowy opis problemu - jasny i konkretny opis problemu, z jakim się zetknąłeś. Warto zawrzeć daty, godziny, oraz inne istotne okoliczności związane z reklamacją.
- Dowody i dokumentacja - kopie dokumentów, wyciągów bankowych, potwierdzeń transakcji, korespondencji z bankiem oraz inne materiały, które mogą potwierdzić twoje roszczenia.
- Oczekiwane rozwiązanie - wyraźnie określ, czego oczekujesz od banku jako rozwiązania problemu – czy to zwrot środków, anulowanie nieautoryzowanej transakcji, korekta błędu, przeprosiny czy inne działania.
- Termin na odpowiedź - wskazanie oczekiwanego terminu, w którym bank powinien odpowiedzieć na reklamację. Zgodnie z prawem bank ma określony czas na rozpatrzenie reklamacji (zwykle do 30 dni).
- Podpis - jeśli reklamacja jest składana w formie pisemnej, powinna być podpisana przez klienta. W przypadku składania reklamacji elektronicznie, upewnij się, że jest ona wysyłana z twojego zarejestrowanego adresu e-mail.
Pamiętaj, aby zachować kopię reklamacji i wszystkich dołączonych do niej dokumentów dla swoich własnych potrzeb. Może to być pomocne, szczególnie jeśli sprawa wymagałaby dalszych działań. Banki posiadają własne wzory dokumentu reklamacji. Warto z niego skorzystać, aby nie tracić czasu oraz nerwów na samodzielne przygotowanie pisma czy długie rozmowy telefoniczne.
W jaki sposób można złożyć reklamację w banku?
Reklamację w banku można złożyć w następujący sposób:
- osobiście w każdej placówce banku,
- za pośrednictwem specjalnego formularza, dostępnego na stronie internetowej danego banku,
przez infolinię, - elektronicznie, na podany adres e-mail,
- listownie, na adres swojej placówki banku.
Infolinie reklamacyjne w największych bankach w Polsce
Numery infolinii reklamacyjnych w największych bankach w Polsce:
| Bank | Infolinia reklamacyjna |
|---|---|
| Alior Bank | 19502 |
| BOŚ Bank | 801 355 455 |
| Bank Pocztowy | 801 100 500 |
| Bank Millennium | 22 598 40 40 |
| BNP Paribas | 500 990 500 |
| Citi Handlowy | 22 362 24 84 |
| Credit Agricole | 19 019 |
| ING Bank Śląski | +48 32 357 00 69 |
| mBank | +48 42 6 300 800 |
| Nest Bank | 22 438 41 41 |
| Pekao SA | +48 42 68 38 232 |
| PKO Bank Polski | 800 302 302 |
| Santander Bank Polska | 1 9999 |
W tabeli powyżej podajemy numery na infolinię do złożenia reklamacji na czynności banku. Na stronie każdego banku znajdziemy również formularze reklamacyjne. Jedną z tych dróg możesz złożyć reklamację szybko i bez wychodzenia z domu.
Jak długo bank rozpatruje reklamację?
Bank rozpratruje reklamację w ciągu 30 - 60 dni. Zgodnie z prawem instytucje finansowe, którymi są także banki, muszą odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 30 dni roboczych od daty wpłynięcia pisma. Tylko w wyjątkowych sytuacjach termin ten może ulec wydłużeniu. Jednak bez względu na przyczyny, bank nie może rozpatrywać reklamacji dłużej niż 60 dni.
Dodatkowo, aby lepiej chronić konsumentów przed opieszałością banków, artykuł 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym mówi, że „w przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.
Banki mają obowiązek rozpatrzenia każdej reklamacji w wyznaczonym terminie. Nawet jeśli bank odrzuci naszą skargę, a my czujemy się pokrzywdzeni, z prośbą o pomoc warto skierować się do instytucji zajmujących się ochroną konsumentów i rozstrzyganiem sporów np. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub arbitra bankowego.
Reklamacje bankowe - podsumowanie
Banki mają obowiązek rozpatrzenia każdej reklamacji w wyznaczonym terminie. Nawet jeśli bank odrzuci naszą skargę, a my czujemy się pokrzywdzeni, z prośbą o pomoc warto skierować się do instytucji zajmujących się ochroną konsumentów i rozstrzyganiem sporów np. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
To w jaki sposób bank traktuje klientów rozpatrując ich skargi i reklamacje pokazuje, czy warto takiej instytucji zaufać i powierzyć jej swoje pieniądze. Wybierając bank sprawdźmy więc nie tylko oferty i produkty finansowe, ale także zasady dotyczące składania reklamacji bankowej.
Komentarze