Czym jest up-selling?
Up-selling to strategia polegająca na podwyższeniu wartości produktu lub usługi oferowanej klientowi. Innymi słowy, gdy klient wyraża zakup jakiejś usługi, oferujemy mu pakiet z większą ilością korzyści, któremu oczywiście towarzyszy wyższa cena.
Sprzedając produkt w jakości premium, bank więcej zarabia, a klient cieszy się szeregiem zalet swojego wyższej jakości pakietu. Jest to więc teoretycznie rozwiązanie handlowe, będące korzystnym dla obu stron transakcji. Zadaniem sprzedawcy jest przekonanie klienta, że jego kosztowniejsza oferta jest warta swojej ceny.
Towarem up-sellingu może być płatne konto osobiste, karta kredytowa z większym limitem, czy kredyt na wyższą kwotę lub z lepszym ubezpieczeniem. Nie należy jednak mylić go z cross-sellingiem. Sprzedaż krzyżowa polega na oferowaniu dodatkowych produktów do obecnego zakupu klienta. Może to być np. karta kredytowa do konta lub ubezpieczenie kredytu.
Jak działa up-selling w polskich bankach?
Polskie prawo nie odnosi się do zjawiska up-sellingu. Z tego powodu proces ten przebiega tak samo w Polsce, jak za granicą. Sprzedawcy bankowi przyjmują klienta na rozmowę, podczas której analizują jego wniosek i odpowiadają na pytania. Następnie, jeżeli klient interesuje się podstawową wersją produktu, mogą zaoferować mu pakiety rozszerzone, próbując przekonać klienta o ich zaletach.
Pracownicy banku nie oferują klientowi usług, na które go nie stać, ponieważ ryzykują utratę klienta. W innym przypadku przejdą jednak do rozszerzonych ofert. Klient sam musi zdecydować, czy lepszej jakości usługa i oferowane przez nią dodatki są warte swej ceny.
Jakie produkty i usługi najlepiej sprzedają się poprzez up-selling w polskich bankach
Up-selling nie jest aż tak popularny w Polskich bankach, jak cross-selling. Wciąż możemy się z nim jednak spotkać przy produktach kredytowych i ubezpieczeniowych. Biorąc kartę kredytową czy ustanawiając limit w koncie, bank może proponować nam wyższe kwoty niż te, o które prosimy w swoim wniosku, jeżeli nasza zdolność kredytowa pozwala na większe zobowiązanie. W podobny sposób, jeżeli bank posiada kilka pakietów ubezpieczeniowych, pracownik przedstawi nam zalety droższych planów z nadzieją, że te nas zainteresują.
Korzyści i zagrożenia up-sellingu
Pracownicy banków często zarabiają prowizje lub otrzymują premie, jeżeli sprzedadzą droższe produkty. Co za tym idzie, klientowi często oferowany jest up-selling, który może nie być w jego interesie. Oferowane dodatki mogą być niepotrzebne danemu klientowi lub doradca może unikać wspominania o tańszych wersjach ofert, przedstawiając droższe pakiety, jakby były podstawowymi. Takie zachowanie może wyjść również na niekorzyść banku. Jeżeli klient będzie niezadowolony ze sprzedanej mu oferty, możliwe, że zrezygnuje z niej po krótkim czasie lub nie przedłuży kontraktu. W efekcie bank straci zysk, który mógłby uzyskać z wieloletniej współpracy z danym klientem.
Zadaniem konsumenta jest więc śmiałe zadawanie pytań oraz uważne czytanie warunków umowy. Tylko tak może on ocenić, czy faktycznie interesują go droższe usługi. Każdy doradca jest inną osobą, jedni będą w stanie ocenić nasze potrzeby dokładnie, inni mogą pomijać niewygodne szczegóły umowy, aby nie zniechęcić swojego klienta.
Gdy jednak up-selling przebiegnie poprawnie, obie strony znacznie na nim korzystają. Bank zarabia większe pieniądze. Może też zdobyć wieloletniego klienta. Konsument z kolei otrzymuje usługi najwyższej jakości, których bank w innym przypadku nie mógłby mu dostarczyć.
Up-selling w bankach — podsumowanie
Pomimo negatywnej renomy większości strategii marketingowych, nie należy patrzeć na up-selling z niechęcią. Główną rolą tej operacji jest przedstawienie klientowi ofert i szczegółów, na które mógł nie zwrócić uwagi przy pierwotnym wyborze produktu. Dzięki temu nie przegapi okazji, których wcześnie nie rozważył.
Komentarze