- Chargeback (obciążenie zwrotne) to procedura umożliwiająca odzyskanie pieniędzy za transakcje dokonane kartą płatniczą (debetową, kredytową, prepaid), gdy usługa lub towar są niezgodne z umową.
- Procedurę inicjuje Twój bank na Twój wniosek – to on w Twoim imieniu zwraca się do sprzedawcy o zwrot środków za pośrednictwem organizacji płatniczej (Visa, Mastercard).
- Można z niej skorzystać w wielu sytuacjach, m.in. w przypadku nieotrzymania zamówionego towaru, otrzymania wadliwego produktu, podwójnego obciążenia konta czy bankructwa usługodawcy (np. linii lotniczej).
- Aby rozpocząć procedurę, należy skontaktować się ze swoim bankiem, złożyć formalną reklamację dotyczącą konkretnej transakcji i przedstawić posiadane dowody (np. korespondencję ze sprzedawcą).
- Wniosek o chargeback należy złożyć zazwyczaj w ciągu 120 dni od daty transakcji, a sam proces rozpatrywania reklamacji przez bank nie powinien trwać dłużej niż 45 dni.
- Jest to jeden z najważniejszych mechanizmów ochrony konsumenta, niedostępny dla płatności BLIKIEM czy szybkimi przelewami, co stanowi kluczową przewagę płatności kartą.
Chargeback - czym jest? Kiedy i jak z niego skorzystać?
Chargeback – co to? Na czym polega?
Chargeback to system zwrotu środków za transakcję zrealizowaną za pomocą karty płatniczej, debetowej lub przedpłaconej (pre-paid). Zwrot taki może nastąpić, gdy nie otrzyma towaru lub usługi, za którą zapłacił lub gdy ich ostateczna forma odbiega od wcześniejszych ustaleń. W założeniu ma chronić to konsumentów przed oszustwami i sytuacjami, w których uzyskanie zwrotu w bardziej tradycyjny sposób okazuje się niemożliwie. Co ważne to bank wszczyna procedurę chargeback na prośbę poszkodowanej osoby. Dzięki temu transakcje płatnicze dokonywane kartą są jeszcze bardziej bezpieczne dla konsumentów. Jednak i chargeback ma swoje ograniczenia. Najczęściej można z niego skorzystać tylko do 120 dni od daty transakcji.
Kiedy można zrobić chargeback?
Chociaż procedura chargeback najczęściej kojarzona jest z reklamacją z powodu nieuczciwości sprzedawcy, to ma ona również wiele innych zastosowań. Chargeback znajdzie swoje zastosowanie w następujących przypadkach:
- Niedostarczenie towaru, za który zapłaciliśmy kartą,
- otrzymany towar okazał się uszkodzony, wadliwy lub niezgodny z opisem,
- usługa, za którą zapłaciliśmy nie została wykonana,
- mimo reklamacji usługi i/lub zwrotu towaru sprzedawca nie zwrócił nam środków,
- pobrania opłaty za usługę, której nie zamawialiśmy (zarówno w punkcie - restauracji, hotelu, jak i internecie),
- podwójnego naliczenia opłaty za towar/usługę (w wyniku pomyłki),
- niewypłacenia z bankomatu pożądanej kwoty (którą obciążono nasze konto),
- zakończenia działalności przez firmę, której zapłaciliśmy za usługę (np. biura podróży, linie lotnicze),
- obciążenia rachunku operacją, której nie wykonaliśmy (oszustwa bankowe).
Jak widać procedura chargeback pozwala na szybkie odzyskanie środków w wielu przypadkach, w których tradycyjne formy reklamacji są trudne do przeprowadzenia lub niemal niemożliwe.
Jak korzystać z chargeback? Instrukcja krok po korku
Samo korzystanie z procedury chargeback nie jest skomplikowane. Jednak jak zwykle - wiele zależy tu od konkretnego przypadku. W większości sytuacji fakt pomyłki czy złej woli sprzedawcy jest ewidentny i nie wymaga od wnioskującego dodatkowych dokumentów. Zdarzają się jednak sytuacje, w których bank poprosi nas o przedstawienie dodatkowych dowodów, taki jak wydruki wiadomości e-mail między nami, a sprzedawcą, kopie umowy czy pisemnego oświadczenia o próbach skontaktowania się z drugą stroną sporu. Procedura chargeback, od strony klienta, krok po korku:
- Kontakt z bankiem - skontaktuj się z bankiem, który wydał kartę. Możesz zrobić to osobiście, telefonicznie, mailowo lub za pośrednictwem bankowości internetowej. Zgłoś chęć rozpoczęcia procedury chargeback.
- Złożenie reklamacji w banku - złóż oficjalną reklamację transakcji. Podaj w niej imię i nazwisko właściciela karty, datę oraz tytuł transakcji oraz powód reklamacji. To na tym etapie możesz przedstawić dodatkowe dowody. Również bank teraz może poprosić o potwierdzenie sytuacji w dokumentach.
- Przyjęcie reklamacji przez bank - bank po przyjęciu reklamacji skontaktuje się z centrum rozliczeniowym, które z kolei spróbuje skontaktować się ze sprzedawcą.
- Uznanie roszczenia - po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji środki odpowiadające kwocie transakcji zostaną zablokowane na koncie dostawcy karty i przekazane z powrotem na konto klienta.
Chargeback – ile trwa? Jak długo trzeba czekać?
Procedura chargeback jest wykonywana przez banki, a nie klienta, stąd czas oczekiwania na zwrot pieniędzy może się między nimi nieco różnić. Przyjmuje się jednak, że cały proces nie powinien trwać dłużej niż 45 dni od momentu przyjęcia przez bank reklamacji i przedstawienia jej centrum rozliczeniowemu. Każda prośba banku o przedstawienie przez klienta dodatkowych dokumentów może wydłużyć ten proces, więc warto załączyć wszelkie posiadane przez nas dowody już na etapie składania reklamacji do banku.
Chargeback w 2025 – podsumowanie
Chargeback to jedno z najlepszych narzędzi służących do ochrony konsumentów. W przypadku nieuczciwych sprzedawców, zagubionych przesyłek czy po prostu różnic między opisem zakupionego przedmiotu a stanem faktycznym - możemy starać się o zwrot kosztów. Dzięki chargebackowi nie jesteśmy jednak skazani na dobrą wolę kontrahenta. To bank i operator karty zwrócą nam pieniądze i zajmą się wyjaśnieniem sprawy ze sprzedawcą. Zazwyczaj na uruchomienie procedury chargeback mamy 120 dni od daty zakupu, zaś cały proces nie powinien trwać dłużej niż 45 dni od przyjęcia przez bank reklamacji. Jest więc to kolejna zaleta korzystania z kart płatniczych i transakcji bezgotówkowych.
Często zadawane pytania
Czym chargeback różni się od zwykłej reklamacji u sprzedawcy i dlaczego jest często skuteczniejszy?
Zwykła reklamacja opiera się na dobrej woli i wewnętrznych procedurach sprzedawcy. Chargeback to formalny, regulowany przez organizacje płatnicze (Visa, Mastercard) proces, w którym to Twój bank staje się Twoim rzecznikiem. Jest skuteczniejszy, ponieważ wywiera na sprzedawcy presję finansową – zbyt duża liczba chargebacków może prowadzić do nałożenia na niego kar, a nawet do utraty możliwości przyjmowania płatności kartą.
Czy procedura chargeback działa tak samo dla kart debetowych, kredytowych i przedpłaconych?
Tak. Procedura jest częścią regulaminu organizacji płatniczych Visa i Mastercard, a nie konkretnego typu karty. Oznacza to, że poziom ochrony i możliwość skorzystania z chargeback są identyczne, niezależnie od tego, czy transakcji dokonano kartą debetową, kredytową, czy przedpłaconą, o ile posiada ona logo jednej z tych organizacji.
Jak chargeback ma się do płatności BLIKIEM lub szybkimi przelewami? Czy one też oferują taką ochronę?
To kluczowa różnica. Płatności BLIK oraz szybkie przelewy (pay-by-link) nie są objęte procedurą chargeback. Są one traktowane jak standardowe przelewy bankowe. Brak wbudowanego, solidnego mechanizmu ochrony konsumenta na wzór chargeback jest jedną z największych przewag płacenia kartą nad innymi metodami płatności online.
Czy przed złożeniem wniosku o chargeback w banku muszę najpierw próbować rozwiązać problem ze sprzedawcą?
Tak, jest to fundamentalny wymóg. Banki oczekują, że przed eskalacją sprawy podejmiesz próbę polubownego rozwiązania sporu bezpośrednio ze sprzedawcą. Składając wniosek o chargeback, powinieneś być gotowy przedstawić dowody na to, że taka próba została podjęta (np. wydruki korespondencji mailowej).
Sprzedawca odrzucił moją reklamację. Czy wciąż mogę skorzystać z chargeback?
Tak. To jedna z głównych sytuacji, w których chargeback okazuje się najcenniejszy. Negatywna odpowiedź sprzedawcy lub brak jakiejkolwiek odpowiedzi po upływie rozsądnego czasu uprawnia Cię do rozpoczęcia procedury chargeback. Bank dokona wtedy niezależnej oceny sytuacji na podstawie dowodów przedstawionych przez obie strony.
Jakie dowody warto przygotować, składając wniosek o chargeback, aby zwiększyć swoje szanse?
Im więcej, tym lepiej. Najbardziej przydatne są:
- Potwierdzenie zamówienia i płatności.
- Opis produktu lub usługi ze strony internetowej (zrzuty ekranu).
- Zdjęcia lub filmy pokazujące wady produktu lub jego niezgodność z opisem.
- Cała korespondencja ze sprzedawcą (e-maile, wiadomości z czatu).
- Potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej (jeśli zwracałeś towar).
Czy sprzedawca może odrzucić mój wniosek o chargeback?
Sprzedawca nie może odrzucić wniosku bezpośrednio, ale ma prawo się od niego odwołać. Po zainicjowaniu procedury przez Twój bank, sprzedawca ma określony czas na przedstawienie swojemu agentowi rozliczeniowemu dowodów na to, że transakcja była prawidłowa, a usługa lub towar zostały dostarczone zgodnie z umową. Ostateczną decyzję na podstawie dowodów od obu stron podejmuje bank.
Mój klient złożył wniosek o chargeback, z którym się nie zgadzam. Jak jako sprzedawca mogę się bronić?
Jako sprzedawca masz prawo do obrony (tzw. representment). Musisz w wyznaczonym czasie odpowiedzieć na zgłoszenie, przedstawiając swojemu operatorowi płatności wszelkie dowody świadczące o prawidłowym przebiegu transakcji. Mogą to być potwierdzenia wysyłki z podpisem odbiorcy, regulaminy zaakceptowane przez klienta, korespondencja potwierdzająca jego zadowolenie czy dowody na to, że produkt jest zgodny z opisem.
Dodaj komentarz
Komentarze