Czym jest cross-selling?
Cross-selling, nazywany w Polsce sprzedażą łączoną lub wiązaną, jest regularnie spotykaną praktyką oferowania lepszych warunków przy zakupie dodatkowych produktów. Decydując się na kredyt, możesz zostać poinformowany, że zakładając w konto osobiste, otrzymasz promocyjną marżę lub zwolnią cię z prowizji. Dorzuć do tego ubezpieczenie, to bank jeszcze zmniejszy oprocentowanie!
Układ ten niekiedy jest korzystny dla wszystkich stron. Sprzedawca zmniejsza marżę uzyskaną z pojedynczego produktu, ale ponieważ sprzedaje więcej towarów, przy zakupie ostatecznie zarabia więcej. Dla klienta też potrafi to być korzystne, należy jednak uważnie zastanowić się, co jest nam faktycznie potrzebne.
Jak działa cross-selling w polskich bankach?
Cross-selling w polskich bankach działa poprzez oferowanie klientom dodatkowych produktów lub usług w połączeniu z głównym produktem, którym zainteresował się klient, jak np. kredyt. Banki stosują tę strategię, aby zwiększyć wartość sprzedaży i budować długotrwałe relacje z klientami. Przykładowo, przy udzielaniu kredytu klient może otrzymać ofertę otwarcia konta osobistego z korzystniejszymi warunkami, lub ubezpieczenia, które obniży koszty kredytu. Jest to korzystne dla banków, ponieważ pozyskują lojalnych klientów, a klienci mogą skorzystać z bardziej atrakcyjnych warunków finansowych.
W bankach, zarówno polskich, jak i światowych, cross-selling jest strategią obieraną głównie przy sprzedaży kredytów oraz podczas zakładania kont osobistych przez nowych klientów. Jest to poniekąd logiczne rozwiązanie, ponieważ klient sięgający po jeden produkt często będzie potrzebował kolejnego — ubezpieczenia do kredytu, albo zarówno OC, jak i AC dla samochodu przy kredycie samochodowym.
Bank czerpie największy zysk z klientów, którzy zakładają konta osobiste i wykorzystują daną instytucję jako swoją główną bankowość. Gdy klient zobowiązuje się do odbierania wypłat z pracy na koncie bankowym, jest dużo większa szansa że inne potrzebne mu usługi — konto oszczędnościowe, kartę kredytową, czy kredyt — również weźmie w tym banku. Jednocześnie widząc przychody i wydatki klienta, bank ma większą świadomość jego sytuacji finansowej.
Cross-selling a ochrona danych osobowych klientów
Cross-selling, mimo że opiera się na wykorzystaniu danych klienta do oferowania dodatkowych usług, jest realizowany z zachowaniem przepisów o ochronie danych osobowych. W Polsce działania te muszą być zgodne z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO). Banki wykorzystujące cross-selling prezentują oferty dodatkowych produktów lub usług w kontekście już istniejącej relacji z klientem, więc teoretycznie nie wykorzystują danych w celu zaoferowania nowej usługi. W przypadku ofert zewnętrznych partnerów, banki mogą wymagać od klienta dodatkowej zgody na przetworzenie jego danych w celu realizacji tych usług.
Jedną z cech wyróżniających cross-selling od standardowej oferty marketingowej jest fakt, że sprzedawca nie musi uzyskać od nas żadnej specjalnej zgody na przedstawienie promocji. Prezentuje on nam alternatywne warunki zakupu produktu, o który już złożyliśmy wniosek, więc teoretycznie nie wykorzystuje naszych danych w celu zaoferowania nowej usługi. Zależnie jednak od warunków cross-sellingu, jeżeli przyjmiemy taką ofertę, możemy być poproszeni o wyrażenie tego typu zgody. Zwłaszcza jeżeli dodatkowy produkt po który sięgamy, związany jest z partnerem banku, któremu ten będzie musiał udostępnić dane o kliencie. W każdym wypadku bank ma obowiązek wyjaśnić nam, jak wykorzystane zostaną nasze dane i uzyskać zgodę na ich przetworzenie celem realizacji usług. Wszelkie informacje o ochronie danych osobowych znajdziesz w podpisywanych umowach.
Kredyt a cross-selling
Kredyt jest często wykorzystywany przez banki jako punkt wyjścia do praktyki cross-sellingu. Cross-selling jest spotykany przy niemalże każdej współczesnej ofercie kredytowej, chyba że bank nie ma już niczego więcej, co mógłby nam sprzedać. Najczęściej ma to miejsce przy wieloletnich kredytach hipotecznych. W ich przypadku, bank ma obowiązek przedstawić nam również podstawowe warunki kredytu hipotecznego, z których zawsze możemy skorzystać. Gwarantuje nam to ustawa o kredycie hipotecznym z 23 marca, 2017 roku.
Złamanie warunków oferty cross-sellingowej
Złamanie warunków oferty cross-sellingowej przez klienta może prowadzić do zmiany pierwotnie ustalonych warunków umowy. Przykładowo, nie możemy zamknąć konta osobistego do kredytu, póki nie spłacimy tego zobowiązania. Jeżeli to zrobimy, bank ma prawo zmienić warunki umowy, w sposób… opisany w warunkach umowy. Zawsze znajdziesz w niej wyjaśnienie konsekwencji niedotrzymania zasad promocji. Zwykle jest to podniesienie stóp procentowych w sposób, który ma zrównać wysokość rat w porównaniu z warunkami podstawowej wersji usługi. Tak więc kredyt od tego momentu spłacamy tak, jak gdyby promocja nie była aktywna. Często taką karę spotkasz już po pierwszym naruszeniu jednego warunku promocji, lecz czasem da się przedyskutować sprawę z pracownikami banku.
Korzyści i zagrożenia cross-sellingu
Korzyści z cross-sellingu obejmują dla klientów potencjalnie lepsze warunki finansowe i dostęp do szerszej gamy produktów oraz usług. Jednakże zagrożenia obejmują ryzyko nabycia niepotrzebnych usług, co może prowadzić do niepotrzebnych wydatków dla klienta. Cross-selling pozwala nam na zdobycie preferencyjnych warunków kredytowych, a niekiedy nawet korzystniejszej bankowości. Jego główne korzyści to oszczędność na poszczególnych produktach, którą zyskujemy przy zakupie wielu jednocześnie. Bank też ma w tym swój interes, który oczywiście jest dla niego ważniejszy, niż potrzeby klienta. Mimo że promocyjne warunki ofert zawsze brzmią atrakcyjnie, musimy zawsze przeanalizować nasze potrzeby. Klienci często godzą się na usługi, które ostatecznie okazują się im niepotrzebne, jednak zwiększają koszta zobowiązania.
Warto tu zwrócić uwagę na interakcję poszczególnych produktów między sobą. Ubezpieczenie na życie może zwolnić nas z prowizji ale będziemy płacić za nie wraz z ratą, przez co ta ostatecznie stanie się wyższa. Jeżeli nam na nim zależy, warto sprawdzić koszt takiej usługi w firmach ubezpieczeniowych przed rozmową z bankiem. Bank nie może wymusić na nas żadnych dodatkowych warunków do skorzystania z produktu, jedynie ustanowić gorsze warunki, gdy nie zgodzimy się na cross-selling.
Cross-selling w bankach — podsumowanie
Cross-selling może być korzystny dla obu stron transakcji, ale jak każda promocja, nie zawsze będzie odpowiadał naszym potrzebom. Należy zachować trzeźwą myśl i dokładnie zastanowić się, czy nie będzie dla nas tańsze korzystanie z podstawowej wersji danego produktu, którą bank również powinien nam przedstawić. Z tym zjawiskiem spotykamy się głównie przy kredytach, należy jednak uważać, aby nie brać zobowiązań które będziemy w stanie obsłużyć wyłącznie dzięki zniżkom corss-sellingowym. Ich warunki również mogą okazać się kosztowne, na czym może ucierpieć nasz domowy budżet.
Komentarze